A princípio, o e-commerce é um dos setores do comércio que parece não sentir nenhuma crise. Já que em 2020 o faturamento do e-commerce brasileiro deve passar da casa dos 100 bilhões de reais, segundo a Associação brasileira de Comércio Eletrônico (ABComm). Alcançando portanto, 106 bilhões de movimentação financeira, ou seja, um aumento de 18% em relação ao ano anterior. Sem dúvida sempre temos algo a aprender com quem está no auge, não é mesmo? Dessa forma vamos ver como a gestão do e-commerce pode servir como referência para o setor dos shoppings centers.

Baixo custo

Um e-commerce pode funcionar da garagem de uma casa, por exemplo, sem nem mesmo ter um endereço comercial. De fato os custos são mais baixos, geralmente não há necessidade de tantos vendedores e atendentes. Assim, tudo fica centralizado em fornecer uma sólida estrutura online. Empresas como a Magazine Luiza perceberam essa migração da compra física para a digital e surpreendentemente centralizaram as vendas no online. Mas sem abandonar a imagem consolidada das lojas físicas. Assim sendo, as lojas do Magazine Luiza hoje auxiliam na logística das entregas e na manutenção da credibilidade da empresa e experiência do cliente.

Afinal, a migração completa do comércio para o digital não aconteceu ainda e bem como, talvez não aconteça por completo. Certamente as empresas que trabalham com estabelecimentos físicos, precisam procurar por maneiras de reduzir seus custos enquanto se afiliam ao digital e fornecerem novas experiências aos seus clientes.

Concorrência

Contudo o comércio digital tem como um de seus pontos fracos a concorrência e competição por clientes. Principalmente por existir milhares de lojas vendendo produtos similares, fazendo com que o cliente procure por preço, segurança e confiabilidade. No estabelecimento físico esse não é a principal preocupação dos lojistas, afinal o cliente está ali e conversando com o atendente, o que passa uma maior confiança em relação ao seu processo de compra.

Muitas pessoas preferem pagar um pouco a mais por um produto desde que possam tê-lo em mãos na hora, inegavelmente essa é uma forte vantagem competitiva em relação ao e-commerce.  Outra questão é que a loja física oferece a experiência de ver e interagir com o produto antes de compra-lo, ou seja, algo que no online fica limitado.

Explore os sentidos do seu cliente: não apenas o olfato, mas também o tato, a audição e o visual estão captando tudo quando o cliente está dentro do seu estabelecimento. Por isso, ofereça uma experiência de compra única, que deixe vontade de repetir e que possa criar bons momentos e lembranças para cada um dos seus clientes.

Flexibilidade e agilidade

Diferentemente do comércio tradicional, o e-commerce está disponível 24h por dia, de forma flexível e ágil. O pagamento costuma ser feito em poucas telas, ao mesmo tempo que o cliente recebe confirmações de compra e a possibilidade de acompanhar seus pedidos. É interessante pensar em aliar essas vantagens do digital com o atendimento da loja física, por exemplo enviando as informações que o cliente desejar para o seu e-mail ou celular. Essa sinergia de campanhas on / off e uma tendência no mundo todo e pode ser um diferencial ao seu negócio.

Indicadores de métricas (NPS – Net Promoter Score)

Os sites de compras podem coletar diversos dados dos seus clientes no momento do acesso, mas isso não é exclusividade dos estabelecimentos online. Em um shopping center é possível usar um software de gestão para fazer uma gestão integrada e cruzar dados que fornecem insights importantes. Dessa forma enxergar os dados financeiros, gerenciar carteiras de clientes.

Além disso, o NPS ou Net Promoter Score é uma métrica que pode ser calculada com base nas respostas dos clientes sobre se recomendariam a empresa a um amigo ou colega. Existem outras formas de medir o NPS, como o engajamento nas redes sociais, a frequência do cliente, entre outros. A partir desses dados podem ser feitas ações como a ativação de promotores, previsões de comportamento e vantagens de fidelidade.

Os e-commerces nos mostram, portanto, como o comportamento de consumo vem se transformando nos últimos tempos. A essência do comércio, no entanto, não muda: há uma demanda, alguém precisa ofertar o produto. A diferença é que com inteligência e olhando para o futuro, os lojistas de shoppings centers podem utilizar a tecnologia como aliada para os seus negócios.

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